Une compétence méconnue
La Patience est une compétence en vente extrêmement importante dont peu de personne parle.
Il est possible de se figurer la patience grâce à un pendule : d’un côté il y a un excès de patience et d’autre part, une énorme impatience.
Quand il y a un excès de patience, il en résulte toujours que le commercial accepte un nombre infini de reports et de rejets allongeant ainsi le cycle de vente et réduisant ainsi les chances de conclure, c’est l’acceptation par le commercial du fameux « je vais y réfléchir » ! (qui soit dit en passant doit amener cette réponse : « Je comprends cela mérite réflexion et quand je serais parti à quoi exactement allez vous réfléchir ? pourquoi ? qu’est-ce qui vous donne matière à réflexion ? »).
Lorsqu’il y a un excès d’impatience, il y aura des prospects qui seront énervés, excédés et qui parfois éconduiront le commercial. Un commercial impatient c’est aussi celui qui dégaine au plus vite sa présentation, qui ne pose pas assez de questions et donc manque les raisons impérieuses du client à changer quoique ce soit (lire cet article sur le sujet).
Est-ce vraiment une compétence la patience ?
Dans un monde de vente parfait, les commerciaux-funambules doivent savoir marcher sur le fil entre la patience et l’impatience. Ils doivent être en mesure de challenger et de repousser les rejets mais avec gentillesse et professionnalisme afin que le prospect ne se sente pas mis sous pression.
En fait, la Patience ne peut pas être considérée vraiment comme une compétence. C’est le bon équilibre qui est la clé de la vélocité du pipeline d’affaires, de cycles de vente plus courts et de taux de conclusion plus élevés. J’appelle cela la capacité à gérer la Patience.
Et les managers sont-ils trop / pas assez patients ?
Mais je veux également partager avec vous que la Patience ne concerne pas uniquement les commerciaux, la gestion de la Patience concerne aussi les dirigeants et les managers commerciaux.
Pour les managers commerciaux, les travers peuvent être les suivants :
- un manager trop patient tolère des attitudes inappropriées, des changement de comportement trop lents qui vont pourtant toucher ses propres résultats. Cette fois-ci, nous sommes proches du laxisme. Un manager trop patient avec un commercial qui sous-performe ou qui ne change rien à ses mauvaises habitudes envoie un message à toute son équipe du type : « Continuez à mal faire ou prenez modèle sur ce qu’il ne faut pas faire, il n’y aura aucune conséquences pour vous ! » … la patience en vente qui est souvent une qualité (pour la chasse par exemple) devient ici un handicap pour un commercial promu manager …
- un manager trop impatient en rendez-vous avec un de ses commerciaux (qu’il est censé juste accompagner) va prendre le contrôle et faire le rendez-vous à la place du commercial … outre le fait que le coaching est raté (il faut laisser les commerciaux apprendre de leurs erreurs), la légitimité du vendeur vis à vis du client / prospect est par ailleurs amoindrie pour longtemps.
Les dirigeants ne sont pas en reste
Pour les dirigeants, la gestion de la patience ou de l’impatience à d’autres conséquences :
- un dirigeant trop patient se dit que c’est normal que les résultats soient ce qu’ils sont, il est « à-quoi-boniste » , ça ira mieux demain quand l’économie ira mieux, les commerciaux seront meilleurs par enchantement … alors que ses concurrents sont en train de le dépasser, qu’ils mettent le paquet sur la formation, le coaching, l’inbound marketing, les réseaux sociaux … Par ailleurs le dirigeant trop patient tolère que l’intégration de nouveaux commerciaux soit longue, il se rendra compte des dégâts 2 ans plus tard après avoir jeté par la fenêtre des dizaines de K€ … alors qu’il existe des solutions pour aller plus vite (mesure des comportements quotidiens (cf cet article sur les KPI commerciaux), plan d’intégration formel, sélection des candidats avec des outils prédictifs, entraînement des commerciaux …)
- un dirigeant trop impatient imagine qu’un super commercial (qu’il a embauché grâce aux outils OMG 🙂 qui n’a pas signé au bout de 6 mois est un bon à rien … mais comment a t’il été intégré ? qui l’a aidé à comprendre les rouages complexes de sa nouvelle entreprise …
Vous l’aurez compris la patience ou l’impatience sont des notions qui en vente ont des conséquences fortes avec des notions subtiles à manipuler …
Heureusement les outils OMG vous permettent de mesurer la rapport à la patience … testez ici.
A bon entendeur,
Olivier
