Pourquoi ce n’est pas une bonne idée de répondre aux objections par la logique pure ?

Logique et labyrinthe

La réponse évidente à cette question est que les commerciaux ont été formés à réagir ainsi depuis le plus jeune âge. Qu’il s’agisse de petits points de discussion, de sujets critiques, de faits incontestables, de différences concurrentielles, de ROI, de promesse de marque ou de coût de possession, cette façon de faire est dans la carte mère, dans le processeur …
 
Pendant que les commerciaux s’accrochent à leur rhétorique, ils se rendent la vente plus difficile à réaliser. Quand un prospect à une objection, il montre de la résistance. Lorsqu’un commercial tente de contrer une objection du prospect par de la pure logique ou par des faits, le client va sentir venir la vente au forceps … et sa résistance est décuplée.
 
La logique n’est pas une bonne réponse aux objections. Alors comment faire ? 
 

La première règle pour répondre à de la résistance, même si cela peut paraître contre-intuitif, c’est de réduire la résistance même si cela signifie d’accepter cette dernière. Supposons que votre prospect vous dise : « Votre société a mauvaise réputation« . Au lieu d’argumenter, répondez avec un « Vous avez raison ! ». 
Regardez l’air surpris de votre prospect ! Il sera sans voix … et sa résistance va s’amoindrir. 

Ensuite, vous pouvez enchaîner comme suit : « En effet, nous avions une mauvaise réputation, c’est pourquoi je suis ici et la personne qui était responsable de notre mauvaise réputation a quitté notre entreprise. »
Ne vous attendez pas à ce que votre client demande: « Où dois-je signer? » Ils pourraient dire: « C’est bon à savoir. »
Et vous devriez continuer avec, « Mais dans votre esprit, faire des affaires avec nous comporte toujours un risque ? »
Attendez-vous à ce qu’ils disent : « C’est vrai » parce que rien n’a changé pour le moment.
Et vous pouvez demander: « Pouvons-nous en parler? »
Ils clarifieront leurs préoccupations et vous pourrez demander : « Et si je pouvais répondre à chacune de ces préoccupations et atténuer vos risques, qu’en penseriez-vous ? »
En supposant que vous entendiez une version de « ce qui serait bien … », vous pouvez résoudre leurs problèmes, un à la fois, en vous rappelant que moins est mieux que rien.

Ne commencez pas à vendre, il faut d’abord les rendre suffisamment à l’aise pour qu’ils puissent acheter sans que vous ne leur forciez la main.

Et parce qu’une objection en entraine toujours une autre je continue à semer mes idées poils à gratter !

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Olivier Guérin

Spécialiste des Maux de Vente

Diplômé de NEOMA Business School, fort d'une expérience de 20 ans, je suis passionné par la vente, de la prospection à la fidélisation et par l'amélioration des équipes commerciales.

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