La Maïeutique ou l’art de poser des questions perspicaces
Vous venez de décrocher LE rendez-vous. Vous essayez de le décrocher depuis des lustres. Un rendez-vous avec votre prospect numéro 1 et qui plus est avec un décisionnaire clé. Ça y est, la chance vous sourit. Et Maintenant ? De quoi allez-vous lui parler? Quels sont vos objectifs ? Comment allez-vous vous préparer ?
Préparer votre premier rendez-vous
L’objectif d’un premier rendez-vous est de se concentrer sur le prospect, et non sur votre produit ou votre solution. Le premier rendez-vous a deux objectifs majeurs :
- Poser votre crédibilité et montrer votre valeur ajoutée au dirigeant
- Obtenir des informations et susciter l’intérêt
Pour créer les conditions d’une conversation constructive, les commerciaux les plus performants préparent des questions réfléchies et pertinentes. Ce sont les questions qui sont importantes pour bâtir votre crédibilité et susciter un intérêt dans l’esprit de l’acheteur, beaucoup plus que de lui présenter votre produit.
Un deal exceptionnel arrive rarement par accident. Préparer des questions pertinentes, spécifiques et réfléchies est le signe d’un rendez-vous réussi et intéressant. Si votre prospect conclut votre rendez-vous avec un « c’était intéressant », vous avez fait votre travail grâce à des questions bien préparées.
Les 3 types de questions fondamentales
Il existe 3 types de questions fondamentales. Le rythme de ces questions dépend de comment le commercial arrive à obtenir les informations de l’acheteur. Les questions créent un contexte, déterminent le niveau d’information dont a besoin un client potentiel et identifient les éléments manquants dont un commercial a besoin pour qualifier efficacement une opportunité.
La question ouverte
Ce sont des questions générales qui permettent au commercial de comprendre l’état d’esprit et la position actuels du prospect. Les questions ouvertes n’ont pas de réponse en un seul mot, ni même une bonne ou une mauvaise réponse. Ils commencent par des mots tels que :
qui, quoi, où, quand, pourquoi, dites-moi et décrivez-le pour moi.
D’ailleurs si elles commencent par un autre verbe que dire ou décrire, elle ne sera pas puissante.
Les questions ouvertes sont conçues pour permettre aux prospects de donner leur point de vue personnel sur ce qui se passe et pourquoi c’est important. Elles ont tendance à établir une conversation de haut niveau. La préparation de questions ouvertes spécifiques est essentielle pour discuter avec un dirigeant :
Quel est l’état de votre entreprise ou de vos affaires aujourd’hui?
Décrivez-moi votre situation actuelle et vos défis ?
Comment gérez-vous cela aujourd’hui?
La question de sondage
Les questions de sondage sont beaucoup plus ciblées que les questions ouvertes. La réponse à une question d’approfondissement peut être une réponse fermée : oui ou non, vrai ou faux.
Les questions de sondage suivent généralement des questions ouvertes. Elles offrent un moyen d’approfondir tous les domaines pertinents pour mieux comprendre votre client potentiel. Elles identifient des informations supplémentaires qu’un prospect n’a peut-être pas initialement reconnues ou incluses dans la réponse à la question ouverte.
Ce sont souvent les questions d’approfondissement qui démontrent vos connaissances et votre expérience au prospect. Elles peuvent ouvrir les yeux du prospect car elles peuvent être utilisées délibérément pour identifier des besoins ou des exigences pour lesquels vous êtes peut-être le mieux placé pour répondre.
Dans la vente, notre processus de communication consiste à poser des questions ouvertes et approfondies afin de créer une compréhension commune et un accord avec le prospect, ainsi que pour renforcer votre crédibilité :
Est-ce à cause d’un problème ou d’un défi spécifique ?
Avez-vous envisagé une solution spécifique ?
Quand avez-vous besoin de résoudre ce problème ?
La question de confirmation
Poser des questions de confirmation valide votre compréhension et que vous vous sentez concerné par les problèmes de votre prospect. Elles constituent un élément essentiel de la cadence de vos questions, mais elles sont souvent négligées dans le processus de questionnement. Les questions de confirmation résument ce que vous avez entendu et vérifient que vous l’avez entendue correctement et complètement.
Elles démontrent vos compétences d’écoute et renforcent votre expertise et votre pertinence pour renforcer votre crédibilité. Les questions de confirmation permettent également à la perspective de clarifier ou de reformuler tout ce qui peut ne pas avoir été clairement décrit. Plus important encore, les questions de confirmation valident la compréhension partagée.
Permettez-moi de revenir sur ce que j’ai entendu…
En résumé, vous avez décrit …. Ai-je bien compris ?
Positionner vos produits
En pleine création d’opportunité, les questions que vous posez sont beaucoup plus importantes que les réponses que vous pourriez apporter. Vous devrez vous adapter aux réponses de votre prospect en fonction de leur contexte. Contrairement aux réponses formatées. En suivant ce système de questionnement, vous serez en mesure de vous positionner vous et vos produits dans le bon contexte pour augmenter vos chances de conclure la vente.
Les techniques de questionnement conversationnel vont au-delà de la connaissance des bonnes questions à poser. Cela suppose de savoir comment poser les questions. Votre premier appel de vente est une conversation et non pas un interrogatoire. Il s’agit de trouver la bonne combinaison de questions ouvertes, de sondage et de confirmation. Cela créera un dialogue intéressant révélant le besoin d’un client potentiel.
Pour vous inspirer n’hésitez pas à consulter mon livre blanc mais n’oubliez pas que pour maitriser le questionnement il n’y a aucune autre solution que l’entrainement…
Olivier
