Écouter c’est se priver du plaisir de dire.
Poser des questions, de bonnes questions, au bon moment, vous me lisez, vous m’êtes fidèles et vous savez que c’est mon sujet fétiche.
Mais … ce que je constate trop souvent c’est aussi qu’en dehors de poser des questions … il faut quand même savoir écouter les réponses … encore plus quand la question est bonne.
Cette semaine encore, lors du Sales Bootcamp que j’ai animé à Montpellier avec mon ami Victor CABRERA dans le magnifique cadre historique et verdoyant du Château de Flaugergues, j’ai animé des jeux de rôles. Les questions devenaient bonnes, meilleures à chaque répétition mais l’écoute ne suivait pas toujours.
Savoir écouter c’est débusquer les raisons impératives que votre client pourrait avoir de travailler avec vous et de changer sa façon de faire … C’est dire si c’est crucial.
Le diable se cache dans les détails
Un seul mot prononcé par votre client (ça marche aussi avec un proche) peut cacher une forêt entière. Le diamant était là mais parfois nous passons à côté emporté par l’élan … Nous passons tous environ 60% de notre temps à écouter et pourtant, nous sommes tous relativement mauvais … et notre environnement nous complique la tâche ! Ce qui est surprenant, c’est que nous avons besoin d’être écoutés, entendus et compris, mais lorsque nous sommes dans la position de celui qui devrait écouter, les choses ne sont pas si simples.
L’habitude semble créer une baisse de l’attention et de la qualité de l’écoute :
• en couple, on a l’impression de tellement bien se connaître et parfois on n’écoute plus l’autre parler …
• au travail, les managers baissent la garde et sont moins vigilants …
• les vendeurs pensent déjà savoir ce dont le client a besoin …
NDLA : Delphine une acheteuse professionnelle pendant plus de 15 ans me disait hier que le point noir des commerciaux c’est qu’ils n’écoutent pas ! (et elle n’est pas la seule à le penser).
Si on ajoute à cela la multiplication des canaux de communication écrits … nos capacités d’écoute active périclitent … d’ailleurs s’il y a bien une habileté que l’on ne nous apprend pas à l’école et qui est sous-estimée, c’est bien l’écoute active et consciente.
Et pourtant l’écoute est si importante pour générer de la confiance … voir salvatrice pour éviter de dire une ineptie.
6 conseils pour mieux écouter
1 – Faire l’effort de reformuler : en conscience, vous pouvez vous donner l’objectif de reformuler régulièrement ce que dit votre client / prospect. Si vous vous obligez à reformuler, vous serez bien obligé d’écouter vraiment ce qu’il se dit. Si j’ai bien compris … pour résumer … en synthèse …
2 – Prendre des notes : oui avec un cahier (so 2010) et un stylo … ne compter pas sur votre mémoire et écrivez. Prenez l’habitude d’attraper les mots qui cachent des secrets parfois lourds (comme des raisons impératives d’acheter). Des exemples de mots à creuser : pas mal, difficile, flou, pas certain, perte … tout cela mérite d’être approfondi !
3 – Réapprendre à aimer le silence : décidez que le silence n’est pas un blanc, le silence ne devrait pas vous mettre mal à l’aise. Réservez-vous chaque jour une parenthèse de calme pour réapprivoiser le silence.
4 – Rester dans l’instant : Le point de départ d’une écoute active est d’être dans le moment présent, pas dans celui d’après.
5 – Se dire que l’on a quelque chose à apprendre : le Dalaï-Lama a partagé cette sage formule … Quand tu parles, tu ne fais que répéter ce que tu sais, quand tu écoutes, tu peux apprendre quelque chose de nouveau (Vielen dank Anja
). La plupart des gens n’écoutent pas dans le but de comprendre, ils écoutent dans le but de répondre … les conversations ne sont pas un jeu de ping-pong ou de tennis ou celui qui n’arrive pas à renvoyer la balle perd le point !
6 – Ne jamais remplir les trous dans les phrases : en moyenne, les gens ont un débit de 225 mots par minute dans une conversation alors que le cerveau humain peut en entendre jusqu’à 500 dans le même temps. Le problème est qu’inconsciemment, notre esprit a tendance à remplir les blancs, ce qui nuit gravement à l’écoute et à la compréhension du message. Pour éviter cela, il faut faire l’effort conscient d’écouter vraiment chaque mot.
À retenir
L’écoute active se travaille au quotidien de façon consciente. Chaque jour, nous avons tous plusieurs chances d’essayer de nouvelles pratiques d’écoute et de communication, c’est pourquoi il faut les saisir !
Conclusion : vous voulez recruter des commerciaux qui savent écouter ? vous voulez savoir où en est votre équipe sur l’écoute ? Parlons en et testez Objective Management Group.
